Il n'y a pas un feedback : il y en a 3.
Dernière mise à jour : il y a 1 jour
Il y a quelques jours, je racontais un soir de 2009. Un tour de chant sur des chansons d'Aznavour, un metteur en scène qui vient me faire son retour alors que je descends tout juste de scène, et moi qui prends tout de plein fouet - pas à cause de ce qu'il dit, mais du moment où il le dit. J'en tirais une question à poser avant de parler : est-ce que tu veux mon retour maintenant, ou plus tard ?
Reste à désamorcer la conclusion qui vient trop vite, et que j'ai failli tirer moi-même : attends toujours le lendemain. Ce serait faux. Vingt-quatre heures n'est pas une règle - c'était la réponse d'un soir, pour un type de retour bien précis.
Parce que nous parlons du feedback comme d'une seule chose. Il y en a trois, et elles n'obéissent pas aux mêmes règles.
La reconnaissance, qui dit ce qu'un travail a produit. L'amélioration, qui dit ce qui pourrait être mieux fait. Et le recadrage, qui dit qu'une limite a été franchie.
Trois intentions différentes. Trois régimes différents - de moment, et de... public.
La reconnaissance ne prélève rien. Elle rend.
Elle ne demande aucun travail à celui qui la reçoit. Rien à réparer, rien à défendre, aucun écart à reconnaître. Là où les deux autres consomment des ressources, celle-ci en donne.
C'est pour ça qu'elle est parfaitement à sa place à chaud. C'est même le seul moment où elle vaut son plein prix, parce que la personne est encore dedans - et que cela peut nourrir ce qui vient de se passer, en ancrant le comportement vertueux au moment précis où il vient d'avoir lieu.
Avec une précision qui change tout, et qui m'a demandé du temps.
À chaud, c'était très bien ne passe pas forcément. Celui qui descend de scène a la liste de ses ratés en tête, plus longue et plus détaillée que la vôtre - alors il écarte le compliment sans même y penser. Ce n'est pas de la modestie, c'est de l'arithmétique : votre verdict contredit ses données.
Ce qui passe toujours, même à chaud, c'est le témoignage d'effet. Voilà ce que ça m'a fait. Celui-là, il ne peut pas le réfuter - ce n'est pas un jugement sur lui, c'est un fait chez vous. Il n'a aucun accès à vos données à vous, donc rien à opposer. C'est exactement le F de FBI et le S d'OSBD, ces modèles qui font commencer par le ressenti plutôt que par l'observation : ce qu'ils proposent comme une méthode élégante devient, à chaud, la seule chose qui fonctionne encore.
Et c'est le seul des trois qui gagne à être dit devant les autres.
L'amélioration demande un travail à celui qui la reçoit.
Reconnaître un écart. Encaisser qu'on ne s'est pas vu faire. Se réorganiser pour que cela n'arrive plus à l'avenir. Ça consomme de l'attention, du sang-froid, de la capacité à se regarder sans se juger.
Juste après s'être exposé, toutes ces ressources sont déjà mobilisées ailleurs : à refermer ce qui vient de s'ouvrir.
C'est ici, et seulement ici, que la question du moment se pose. Et comme personne ne peut y répondre à la place de l'autre, il faut la lui poser : est-ce que tu veux mon retour maintenant, ou plus tard ?
En tête-à-tête, toujours. J'y reviens dans un instant, mais une remarque d'amélioration faite devant six personnes n'est plus une remarque d'amélioration.
Le recadrage n'attend pas. Mais il ne se donne pas à chaud.
Celui-là est d'une autre nature. Une amélioration propose. Un recadrage rappelle : il ne dit pas tu pourrais mieux faire, il dit ça, ce n'est pas possible ici. Il parle du cadre, pas de la performance.
Premier tri, avant la question du moment : est-ce que la personne savait ? Sinon, c'est de l'amélioration. Ken Blanchard avait fait de la réprimande immédiate un pilier du One Minute Manager - trente ans plus tard, il l'a lui-même remplacée par le recentrage : un apprenant ne se réprimande pas, il se réoriente.
Ensuite, le moment : ne pas attendre ne veut pas dire tout de suite. À chaud, c'est raté aussi, pour une raison que je n'avais pas vue : ce n'est plus la disponibilité de l'autre qui est en cause, c'est la mienne. Un recadrage donné dans la minute, c'est presque toujours une émotion qui cherche la sortie - le ton part, les faits deviennent des reproches.
La fenêtre est étroite : assez tard pour que mon émotion soit retombée et que j'aie des faits datés, assez tôt pour que le lien tienne encore. Quelques heures, rarement plus de deux ou trois jours.
Et une nuance sur l'autorisation : ici, je ne demande pas la permission, je donne un rendez-vous. Il faut qu'on parle de la réunion d'hier, tu as un moment en fin de journée ? Un recadrage préparé des deux côtés est un entretien. Pas une embuscade dans un couloir.
Devant témoins, nous ne recevons plus. Nous tenons bon.
Reste la seconde variable, dont je n'avais pas mesuré le poids : combien de personnes regardent.
En tête-à-tête, la question qui se joue est celle de la disponibilité - suis-je en état d'entendre ça ? En groupe, il s'en ajoute une autre, et elle prend toute la place : qu'est-ce que ça fait de moi aux yeux des autres ?
Une remarque publique ne met pas seulement en jeu le travail. Elle met en jeu la place dans le groupe. Et personne ne sacrifie sa place pour un retour, aussi juste soit-il. Alors nous hochons la tête, nous encaissons debout, nous préparons déjà la phrase qui rétablira le statut - et rien n'entre. Devant témoins, nous ne recevons plus. Nous tenons bon.
Vous pouvez avoir choisi le bon moment, la bonne formulation, le bon modèle : s'il y a six personnes autour de la table, votre retour ne parle plus à votre interlocuteur. Il parle de lui, aux autres.
Pour le recadrage, c'est pire encore. Une limite rappelée devant témoins ne corrige pas : elle humilie. Et l'humiliation ne produit jamais un comportement différent - elle produit quelqu'un qui vous en veut.
Seule la reconnaissance échappe à la règle, parce qu'elle consolide la place au lieu de la menacer. Avec une réserve, parce que ce n'est pas une recette : il existe des gens pour qui être désigné devant tout le monde, même en bien, est une exposition insupportable. Et il faut veiller à ne pas s'en servir pour mettre les uns et les autres en compétition - autre sujet, non des moindres.
La vraie erreur coûteuse, c'est de les confondre.
Alors, pour finir, les trois régimes.
La reconnaissance : tout de suite, devant les autres, en disant l'effet que ça vous a fait plutôt qu'en décernant une note.
L'amélioration : en tête-à-tête, quand la personne est disponible - et comme vous ne pouvez pas le savoir à sa place, demandez-lui si elle le veut maintenant ou plus tard.
Le recadrage : vite, mais pas à chaud - le temps que votre propre émotion retombe et que vos faits soient datés. En tête-à-tête, sur rendez-vous plutôt qu'à l'improviste. En parlant du cadre et du comportement, jamais de la personne.
Le reste est affaire de formulation, et les modèles s'en chargent très bien.
Avant de choisir vos mots, précisez bien lequel des trois vous êtes en train de donner.
Benoît Maréchal - Ingénieur, praticien en neurosciences cognitives et artiste pluridisciplinaire. J'accompagne les dirigeants qui veulent progresser en prise de parole, intelligence émotionnelle et leadership.
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