Le lendemain, j'aurais tout entendu.
Dernière mise à jour : il y a 2 jours
2009 : "La vie selon Charles" : un tour de chant sur des chansons d'Aznavour. Je suis seul en scène, accompagné par un pianiste, pendant 1h30.
Je descends tout juste de scène quand le metteur en scène vient me faire son retour. Une fausse note ici. Un manque d'incarnation là. Un mauvais placement lumière.
Je prends tout de plein fouet.
Pas à cause de ce qu'il dit. À cause du moment où il le dit. Je viens de m'exposer et je n'ai pas encore refermé : le cœur ouvert, à vif, dans mon hypersensibilité. Vulnérable exactement pour la raison qui m'a fait monter sur scène.
Le lendemain, à froid, j'aurais sans doute pu tout entendre.
Ce n'était pas un objet. C'était encore moi.
Le contenu n'a pas bougé d'un mot entre le soir et le lendemain. Le seul paramètre qui séparait un retour perdu d'un retour reçu, c'était vingt-quatre heures.
Le lendemain, la fausse note est une fausse note : un objet que je peux regarder, tourner, corriger avec lui. La veille, ce n'était pas un objet. C'était encore moi.
Je vois le même mécanisme en entreprise, sous une forme moins spectaculaire. Quelqu'un vient de défendre son projet en réunion ; son manager le retient trente secondes dans le couloir pour lui dire ce qui n'a pas marché, et repart en se disant que c'est réglé.
Ce n'est pas réglé. Le message s'est écrasé sur quelqu'un qui n'était pas en état de le recevoir.
Je sais ce que ce parallèle peut avoir d'agaçant : un comédien qui descend de scène parle de cœur ouvert, quelqu'un qui sort d'un comité de direction dira au mieux qu'il était un peu tendu. Justement - le métier d'artiste ne fabrique pas des états particuliers, il fournit les mots pour les nommer. Ailleurs, le même état existe sans nom, donc sans statut, donc sans que personne n'en tienne compte.
Et il n'est pas nécessaire de se sentir à vif pour être indisponible. La dernière fois que quelqu'un vous a repris juste après une présentation, quelle a été votre première réaction intérieure - accueillir, ou vous justifier ? Si c'était vous justifier, vous ne receviez pas : vous teniez votre position.
Cela dit, certains sortent d'une réunion parfaitement froids, et pour eux le retour immédiat passera très bien. Ce qui déplace le problème sans le résoudre : si l'état varie à ce point d'une personne à l'autre, il n'y a rien à présumer. Or tout ce que nous avons appris sur le feedback présume.
Les acronymes changent, les principes restent les mêmes.
Il ne manque pas de modèles.
Anna Carroll, dans The Feedback Imperative (2014), propose COIN : le contexte, l'observation du comportement sans interprétation, l'impact produit, la suite convenue ensemble.
Simon Sinek et son équipe enseignent FBI - Feelings, Behavior, Impact. Je l'ai découvert récemment, et c'est l'inversion qui m'a arrêté : commencer par le ressenti oblige à parler depuis sa place - voilà ce que ça me fait - au lieu de prononcer un verdict sur l'autre ; même s'il me semble important de replacer le contexte systématiquement.
Avant eux, Sharon et Gordon Bower posaient DESC dans Asserting Yourself (1976) : décrire, exprimer, spécifier sa demande, préciser les conséquences. Marshall Rosenberg a formalisé OSBD avec la Communication Non Violente : observation, sentiment, besoin, demande. Et le Center for Creative Leadership enseigne SBI : situation, comportement (Behavior), impact.
Cinq acronymes, cinquante ans d'écart, et la même mécanique en dessous : un fait observable, l'impact de ce fait, une suite constructive. Pas une virgule de désaccord sur l'essentiel.
Ce qui les distingue n'est pas la structure, c'est le degré de vulnérabilité qu'ils demandent à celui qui parle. FBI et OSBD commencent par le ressenti : il faut accepter de se découvrir d'abord. COIN et SBI restent sur le terrain des faits. DESC se tient entre les deux.
J'utilise pour ma part COIN. Pas parce qu'il serait supérieur, mais parce que l'impact y est une porte et pas une obligation : il peut se formuler de façon strictement factuelle, ou accueillir sa dimension émotionnelle. C'est aussi assez "touchy" quand cette dimension n'est pas maîtrisée d'ailleurs - dire ce que ça nous fait sans en faire porter la responsabilité à l'autre demande un vrai entraînement.
Tous convergent. Mais aucun ne pose les deux questions qui décidaient de tout, ce soir-là.
Est ce le bon moment ? Et est-ce que tu m'autorises à te faire ce retour ?
Est-ce que tu veux mon retour maintenant, ou demain ?
Ces modèles répondent au comment. Ils partent tous du même présupposé silencieux : le retour va avoir lieu, reste à savoir sous quelle forme.
Or un feedback n'est pas un contenu que nous émettons. C'est une chose que nous déposons chez quelqu'un - et il existe des moments où il n'y a personne pour le recevoir, même si le corps est là, même s'il hoche la tête, même s'il dit merci.
Reste donc une question que je n'ai trouvée dans aucun modèle (alors qu'il est évident que les concepteurs l'ont envisagée) : est-ce que cette personne est prête à m'entendre, maintenant ? Un souffle court, des épaules hautes, un regard qui fuit : ce sont des indices, pas des réponses. La seule qui sait, c'est elle.
Donc il faut lui demander.
Est-ce que tu veux mon retour maintenant, ou préfèrerais-tu plus tard ?
Trois secondes. Et ça change la nature de ce qui suit, pour une raison simple : ça rend le pouvoir à celui qui va recevoir. Un feedback non demandé arrive comme un jugement - la personne n'a choisi ni le moment, ni le lieu, ni le fait même qu'il ait lieu. Un feedback autorisé arrive comme une aide, parce qu'elle l'a fait entrer elle-même.
Mêmes mots. Pas la même chose qui se passe.
Mon propre inconfort qui cherchait la sortie.
Reste ce qu'il y a derrière l'urgence, et ce n'est pas flatteur. Quand nous donnons un retour à chaud, nous nous racontons que c'est pour l'autre : tant que c'est frais, c'est plus utile. C'est parfois vrai. Mais la précipitation nous sert aussi - nous avons vu quelque chose, ça nous démange, et le dire nous soulage (n'oublions pas qu'il est bien rare que nous fassions quelque chose purement de manière altruiste).
Rien de malveillant là-dedans : je ne crois pas aux stratégies malveillantes, je crois aux stratégies inconscientes. Mais une partie de ce que j'ai longtemps appelé de l'exigence était en réalité mon propre inconfort qui cherchait la sortie.
Attendre demande de le supporter un peu plus longtemps - c'est probablement le vrai prix de cette histoire. Et attendre n'est pas se taire : c'est décider que le retour vaut assez pour mériter d'arriver au bon moment et atterrir de manière appropriée.
Vingt-quatre heures et une question.
Ce metteur en scène, je ne lui en veux pas. Il faisait ce que nous faisons tous, et je l'ai fait à mon tour des dizaines de fois - des remarques justes, arrivées trop tôt chez quelqu'un qui venait de s'exposer. Ses observations tenaient debout, sa formulation était propre. Il lui manquait vingt-quatre heures et une question.
Alors la prochaine fois que quelqu'un descend de sa scène - une présentation, un entretien difficile, un projet défendu devant un comité - et que vous avez trois remarques très justes qui vous brûlent les lèvres, ne faites rien.
Demandez-lui simplement s'il les veut maintenant, ou demain. Et puis attendez sa réponse.
Une réserve, pour finir, parce que je ne voudrais pas laisser croire à une règle que ce texte ne contient pas. Attends toujours le lendemain serait faux. Il y a des retours qui doivent arriver à chaud - et il y a une seconde variable dont je n'avais pas mesuré le poids : le nombre de personnes qui regardent au moment où vous parlez... un feedback devant un auditoire, c'est rarement une bonne idée...
C'est la suite. Dans quatre jours ! Patience, une fois de plus.
Benoît Maréchal — Ingénieur, praticien en neurosciences cognitives et artiste pluridisciplinaire. J'accompagne les dirigeants qui veulent progresser en prise de parole, intelligence émotionnelle et leadership.
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